今天跟一個小朋友用電話聊了半小時多,目的在於處理他與客戶與公司間的問題,基本上問題很簡單,就是應該告知客戶的事情,因為沒有證據,所以客戶出了包,然後要求與公司一人賠一半,金額不大,約台幣一萬多,但是,該客戶也不大,一個月也才交易三萬多。

  基本上,對於來問我的人,我都會儘量去思考如何協助,而他,反而是比較難處理的那類型,因為他之前都是直接與公司的總經理聯繫,所有的問題與情況都是跟總經理報告,因此,這個問題基本上我是採取不去參與的角色來處理,因為,如果介入,也不知道他會怎樣跟總經理報告,且所有的過程我都是被動被告知的,在不清楚的情況下去做建議,似乎也容易失去其思考方向與邏輯,不過,今天中午還是面對了。

  在總經理發了好幾封信告訴他,希望他問我如何處理這個情況下,終於跟他通了電話,大概了解了一下他的情況,基本上,我發現的問題跟我之前在猜測的相差不大,當一個人遠在高雄,且天高皇帝遠的情況下,很多事情變成是很難去了解到真相與實際情況,能做的,就只能透過報告的方式來表達,但是他的報告,其實問題很多很空洞,加上他習慣直接電話與總經理報告,所以當有問題發生的時候,就會習慣性的沒有辦法在報告上表達出來,當然,在與客戶的互動過程中,就少了將資料存查的過程,如果所有事情都發展順利,那這樣的做事方式,快又有效率,但是出包的時候,問題就大了。

  事情發生的時候,負責的業務當然不是他,只是他很不巧的到公司後,接手了離值業務的客戶,就是現在出包的客戶,在一個新人的角度來看,提供更好的服務當然是留住客戶最好的方法,也因為害怕業績不好,所以初期業務接手客戶時,常常會讓客戶予取予求,透過讓步的方式來得到客戶的認可,這種方式沒有對錯,但是在出問題的時候,這樣的習慣反而會造成公司的利益受損,而在與客戶談判的時候,也少了該有的立場與思考。

  整件事情中,客戶有明顯的過錯,但是因為面對的客戶職級與經驗較新手業務多,因此我相信,他一定有抓到這樣的心理來跟他談判,在這點過程中,要說說總經理的處理方式其實也不是很完善,當你知道客戶的職級高出許多,經驗也多出許多的時候,應該是時候的加入協商與討論的行列,而不是把你的想法告訴業務,然後由業務去處理,因為這樣的結果就是,談判的兩人能力差異太大,即使是有利的證據,也會被轉為不利的話術,而讓業務失去該有的態度與自信。

  且,要我加入的時間也不對,當事情都以處理到一定的程度,客戶端也已認定公司的底限時,在由我來協助,基本上,是沒有太大幫助的,第一,客戶不認識我,何來了解與協商,第二,業務都已經處理了,但是因為你不喜歡這樣的結果,或是這樣的結果與當初你的評估不同,而找我來給業務建議,這樣不是也讓業務搞不清楚方向呢?

  最後,如果還是要我插手,就關係到你對業務的態度,如果你覺得他是你想要培養的業務,那就讓他在這過程中學到經驗,得到教訓,然後,還是同意業務協商後的結果,這樣雖然公司有損失,但是對於業務與你而言,其實是雙贏。

  如果你覺得業務就該經過這樣的考驗,那我覺得這案件其實會傷了你在業務心理的重要性,因為業務唯一錯的,是沒有留下證據,但是協商後的結果,其實是你之前答應過的底限,只是因為你的評估錯誤而重談,那,是不是應該你來談呢?

  面對錯誤並不可怕,重點在於過程中,學到的東西是不是能再將來替公司帶來更多的利益,這點,才是評估的重點,知錯能改,善莫大焉,希望業務在今天的電話中,能了解該用怎樣的角度來思考,進而透過雙贏的方式來達成此一事件的處理。

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    morris1007 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()